Service client - cadre et conditions d'accès

1. Objet du service client

Le service client d’AREAL, ci-après désigné le « Support AREAL », a pour objectif d’accompagner ses clients dans l’utilisation et le paramétrage du logiciel TOPKAPI.
Dans le cadre de la garantie et/ou du contrat d’assistance téléphonique et de mise à jour souscrit par le client, le Support AREAL répond aux demandes d’assistance et intervient en cas de difficultés ponctuelles rencontrées dans le cadre de l’utilisation de TOPKAPI.
Il peut être sollicité par des personnes, ci-après désignées « utilisateurs qualifiés », ayant été formées au paramétrage du logiciel TOPKAPI et disposant d’une connaissance suffisante de l’environnement technique dans lequel celui-ci est exploité.
Le Support AREAL est accessible dans les conditions définies ci-après.

2. Modalités de contact

Le Support AREAL peut être contacté par les moyens suivants :

E-mail : les demandes peuvent être adressées à l’adresse e-mail support@areal.fr, dédiée au support
Téléphone : le Support AREAL est joignable au +33 1 60 63 07 52

Afin de permettre un traitement efficace des demandes, le client est invité à communiquer, lors de chaque sollicitation, le numéro de licence concerné ainsi que toute information utile à la compréhension et au diagnostic, notamment le contexte rencontré, les éventuels messages d’erreur et, lorsque cela est pertinent, des captures d’écran.

3. Horaires d’accès

Le Support AREAL est accessible les jours ouvrés, aux horaires suivants :

Matin : de 9h00 à 12h30
Après-midi : de 14h00 à 17h00

Le Support AREAL n’est pas accessible pendant les week-ends, les jours fériés et, le cas échéant, pendant les périodes de fermeture exceptionnelle communiquées par AREAL sur son site web.

4. Prise en charge des demandes

Les demandes sont traitées pendant les horaires d’ouverture du Support AREAL, selon leur nature, leur niveau de complexité et les ressources nécessaires à leur analyse.
AREAL s’efforce de traiter les demandes dans les meilleurs délais. Aucun délai contractuel de prise en charge, de réponse ou de résolution n’est toutefois garanti, sauf engagement spécifique convenu contractuellement entre AREAL et le client.
Lorsque cela est nécessaire, le Support AREAL peut demander au client des informations, vérifications ou manipulations complémentaires afin de poursuivre l’analyse de la demande.
La prise en charge d’une demande nécessite la collaboration active d’un utilisateur qualifié disposant d’une connaissance suffisante de l’application TOPKAPI et de son environnement technique.
L’utilisateur qualifié réalise notamment les vérifications et manipulations demandées par le Support AREAL et, lorsque la situation le nécessite et sous réserve des conditions de sécurité applicables, met à disposition les moyens d’accès distant nécessaires à l’analyse.
Lorsque la documentation disponible permet de répondre à une demande, le Support AREAL peut orienter le client vers celle-ci.

5. Périmètre d’intervention du Support AREAL

Le Support AREAL intervient sur le périmètre du logiciel TOPKAPI.
Il accompagne les utilisateurs qualifiés dans l’utilisation et le paramétrage du logiciel et contribue au pré-diagnostic des difficultés susceptibles d’être rencontrées dans ce périmètre.
L’exploitation, l’administration et la maintenance de l’installation et de son environnement technique restent à la charge du client, sauf disposition contractuelle contraire.
Lorsque l’analyse d’une demande nécessite des investigations approfondies sur l’application ou son environnement, ou lorsqu’une intervention dépasse le périmètre du Support AREAL, ce dernier peut :

Proposer au client une prestation complémentaire ;
Inviter le client à solliciter son intégrateur ;
Orienter le client vers un prestataire compétent.

6. Versions de TOPKAPI couvertes par le Support

La prise en charge des demandes par le Support AREAL est conditionnée à l’utilisation d’une version de TOPKAPI faisant partie des versions ‘’couvertes’’ par AREAL.
Le Support AREAL couvre la version en cours de commercialisation (version N) ainsi que la version précédente (version N-1).
À chaque nouvelle version, la couverture du Support évolue en conséquence : la nouvelle version devient la version N et la version précédemment couverte en N devient la version N-1.
Les versions antérieures à N-1 ne sont donc pas couvertes par le Support standard, sauf disposition contractuelle ou commerciale spécifique convenue avec AREAL.

7. Interventions relevant d’un accompagnement complémentaire

Certaines demandes nécessitent une étude, une intervention ou un accompagnement dépassant le périmètre du Support AREAL. Ces demandes peuvent faire l’objet d’une prestation complémentaire, après accord du client, ou être prises en charge par l’intégrateur ou un prestataire compétent.
Sont notamment susceptibles de relever d’un accompagnement complémentaire :
a. Application TOPKAPI

Investigation approfondie d’un dysfonctionnement nécessitant une étude détaillée de l’application ou de son environnement
Audit de paramétrage ou de performance
Étude d’un besoin en vue de définir les fonctions à mettre en œuvre et l’organisation d’une application TOPKAPI, notamment en matière d’acquisition, de traitement des données, d’alarmes ou d’interfaces de conduite
Réalisation de modifications ou de corrections du paramétrage d’une application
Développement ou modification de scripts spécifiques

b. Environnement technique et systèmes tiers

Déploiement ou maintenance d’un système de gestion de bases de données (SGBD)
Adaptation des requêtes SQL d’interfaçage fournies en standard
Paramétrage ou maintenance de l’environnement hébergeant TOPKAPI, notamment le système d’exploitation, l’antivirus, les systèmes d’authentification ou les annuaires LDAP
Paramétrage ou maintenance de l’infrastructure réseau et matérielle dans laquelle TOPKAPI est intégré, notamment les routeurs, automates, frontaux d’acquisition et équipements associés
Paramétrage ou maintenance d’applications ou de systèmes tiers, notamment les logiciels de dashboarding, les GMAO ou autres applications interfacées avec TOPKAPI

c. Déploiement et prestations d’accompagnement

Installation par AREAL d’une release ou d’une nouvelle version de TOPKAPI sur l’infrastructure du client
Assistance à la virtualisation des applications
Étude, conseil ou accompagnement au déploiement d’une architecture SCADA cybersécurisée
Formation aux principes de base de TOPKAPI ou à l’utilisation d’un module particulier
Toute prestation d’étude, de conseil, de formation, de développement, de paramétrage ou d’accompagnement nécessitant une intervention dédiée d’AREAL

8. Limites d’intervention

Le Support AREAL n’a pas vocation à se substituer aux équipes du client, à son intégrateur ou aux prestataires responsables de l’exploitation et de la maintenance de son infrastructure.
Dans le cadre de l’assistance standard, le Support AREAL est limité aux interventions définies au titre du présent document. Les opérations d’administration, de maintenance, de paramétrage ou de modification nécessitant une intervention sur l’environnement technique du client ou sur des systèmes tiers relèvent, sauf disposition contractuelle contraire, d’une prestation complémentaire ou de l’intervention de l’intégrateur ou d’un prestataire compétent.
Lorsqu’un dysfonctionnement trouve son origine dans un composant ou un environnement externe à TOPKAPI, le Support AREAL peut contribuer au pré-diagnostic du dysfonctionnement, notamment en analysant les éléments disponibles et en aidant à identifier l’origine probable du problème.
La résolution du dysfonctionnement, lorsqu’elle nécessite une intervention sur un composant ou un environnement externe à TOPKAPI, relève du client ou du prestataire en charge de ce composant ou de cet environnement. AREAL peut, lorsque cela est pertinent, indiquer au client les vérifications ou actions à réaliser auprès de cet intervenant.
L’intervention du Support AREAL dans le cadre du pré-diagnostic n’implique pas la prise en charge par AREAL de l’administration, de la maintenance, du paramétrage ou de la correction du composant ou de l’environnement concerné.

9. Conditions générales de collaboration

Le bon fonctionnement du Support AREAL repose sur une collaboration active entre AREAL et le client.
Le client s’engage notamment à :

Désigner des interlocuteurs disposant des compétences nécessaires à l’utilisation et au paramétrage de TOPKAPI
Fournir les informations nécessaires à l’analyse des demandes
Effectuer les vérifications et manipulations demandées par le Support AREAL
Maintenir son environnement technique dans des conditions compatibles avec l’exploitation de TOPKAPI
Mettre à disposition, lorsque cela est nécessaire et possible, les moyens techniques permettant au Support AREAL d’effectuer les vérifications requises

AREAL peut suspendre ou différer l’analyse d’une demande lorsque les informations ou accès nécessaires à son traitement ne sont pas disponibles.

10. Prestations complémentaires

Lorsqu’une demande dépasse le périmètre du Support AREAL, AREAL peut proposer au client une prestation complémentaire adaptée à la nature de l’intervention requise.
La réalisation d’une telle prestation est soumise à l’accord préalable du client et, le cas échéant, aux conditions commerciales et contractuelles applicables à cette prestation.
Le fait qu’une demande ait été initialement adressée au Support AREAL n’implique pas que l’ensemble des opérations nécessaires à sa résolution soit inclus dans le périmètre de l’assistance.